Klachten over online casino’s nemen toe: waar kun je als speler terecht?

Online gokken wordt steeds vaker genormaliseerd in Nederland. Sinds de opening van de legale onlinemarkt op 1 oktober 2021 gaan we steeds vaker op zoek naar een online casino en plaatsen we een weddenschap in een sportsbook. Doordat we steeds meer gokken, groeit helaas ook het aantal klachten over online casino’s. Er ontstaan discussies over bonusvoorwaarden of over het uitbetalen van je geld. Soms gaat het om een korte discussie die onderling met het casino opgelost kan worden. Maar er kan ook een discussie ontstaan waar je niet uitkomt met het casino. Het is dan fijn als je als speler ergens terechtkan. Wij zochten uit wat je kan doen met dit soort klachten over online casino’s.

Probeer een klacht of probleem eerst op te lossen met de klantenservice

We zien dat veel klachten over online casino’s ontstaan door een misverstand. De meeste regels bij een online casino zijn vastgelegd in de kleine lettertjes. Alleen worden deze bijna nooit gelezen door spelers die gaan gokken in het casino. Soms kan een klacht die om de kleine lettertjes draait daardoor eenvoudig opgelost worden. Hiervoor kan je als speler contact opnemen met de klantenservice. Bij een aanbieder met een goede klantenservice, zoals Luckygem, krijg je via de live chat vaak snel een reactie, maar je kan ook een mailtje sturen waarin je het probleem voorlegt aan het casino. Wordt de klacht niet direct opgelost, dan kan je gebruikmaken van een officieel klachtenformulier via de website van het casino.

Bewaar communicatie met het casino en bewijsmateriaal van je klacht

Op het moment dat je voor het eerst een klacht indient bij een online casino, weet je nog niet of deze opgelost gaat worden. Wij raden aan om meteen een soort dossier voor jezelf aan te leggen. Bewaar hierin als eerste de bewijzen van je klacht. Dit kunnen bijvoorbeeld screenshots zijn of mailtjes die je kan doorsturen naar het casino. Daarnaast bewaar je alle communicatie met het casino over de klacht. Je hebt zo bewijs in handen als een casino een klacht niet goed oplost.

Tip: sla bewijsmateriaal direct op, ook als het conflict nog klein lijkt. Chatgesprekken en tijdelijke acties zijn achteraf vaak niet meer terug te vinden.

Check zelf of het casino in zijn recht staat

Een casino kan beweren dat je geld bijvoorbeeld niet wordt uitbetaald omdat er nog een bonus openstaat. Of omdat je bonus niet 40 keer is rondgespeeld, maar slechts 20 keer. Het is belangrijk dat je zelf even gaat kijken wat er nu eigenlijk in de algemene voorwaarden staat. Of, als het om een bonus gaat, dat je de bonusvoorwaarden van het casino controleert. Je kan dan zelf beoordelen of de website in zijn recht staat of niet. Veel geschillen ontstaan omdat de voorwaarden verkeerd geïnterpreteerd worden of omdat een speler niet op de hoogte is van de regels. Check daarom zelf de regels om te zien of het casino misschien toch gelijk heeft in de situatie.

Klacht melden bij de casino licentie

Als je er niet uitkomt met een casino, dan kan je een klacht melden bij de licentiehouder. Dit is alleen niet bij alle casinolicenties mogelijk. Opvallend genoeg behandelt de Kansspelautoriteit in Nederland geen individuele klachten, al kan je er wel een vraag stellen of melding doen over bijvoorbeeld oneerlijk spel of oplichting. Bij de Malta Gaming Authority (MGA) is dit bij een buitenlands casino wel mogelijk. Die licentie kan dan bemiddelen tussen het casino en de speler. De Kansspelautoriteit gebruikt meldingen vooral om te bepalen of meer spelers dezelfde klachten hebben en naar welke onderwerpen onderzoek nodig is. De meeste klachten zul je in Nederland dus echt met het casino zelf moeten oplossen.

Rechtsbijstandverzekering is een oplossing in Nederland

Als je bij een Nederlands legaal casino gokt, dan kan een klacht uiteindelijk alleen bij de rechter opgelost worden. Het moet dan wel om een serieuze klacht gaan waarbij het casino geen oplossing biedt. Zoek daarom altijd goed uit of het casino niet in zijn recht staat. Een rechtsbijstandverzekering kan je hierbij helpen en ook meekijken of je in Nederland in je recht staat.